Mejorando la Experiencia del Cliente y la Eficiencia Operativa en un Servicio de Carsharing a través de WhatsApp Business

Reto:

Una empresa líder en carsharing necesitaba optimizar la comunicación con sus clientes, reducir los tiempos de respuesta y aumentar las reservas, sin comprometer la calidad de la experiencia del usuario. El objetivo era implantar un sistema de soporte instantáneo, automatizado y personalizado capaz de gestionar FAQs, confirmaciones de reserva, alertas de incidencias y consultas con agentes, todo dentro de WhatsApp, una plataforma ya familiar para los usuarios.

Solución:

La empresa se asoció con indigitall para desarrollar una solución basada en WhatsApp Business Platform, que combinó:

Chatbot Inteligente con Scripts Predefinidos (FAQs)

Disponible en inglés y español para resolver consultas al instante

Acceso rápido a información clave (precios, pasos para reservar, políticas)

Reducción de los tiempos de espera, favoreciendo conversiones más rápidas

Mensajería Proactiva (Automatización vía API)

Confirmaciones y recordatorios de reservas → Disminución de cancelaciones

Alertas por accidentes → Detección inmediata y asistencia rápida

Informes de actividad para clientes fieles → Mejora del engagement

Notificaciones de multas de tráfico → Reducción del 34% en impagos

Centro de Atención Híbrido Bot + Agente Humano

Los agentes se centraban solo en casos complejos, aumentando la eficiencia

Plantillas automatizadas y gestión de colas → Respuestas más ágiles

Insights basados en datos → Optimización continua del servicio

Resultados:

La solución de WhatsApp Business transformó la relación con los usuarios, logrando:

✅ Más de 300.000 usuarios comprometidos

✅ Más de 3.000.000 servicios gestionados eficientemente

✅ 34% menos multas impagadas (gracias a recordatorios automatizados)

✅ Menos cancelaciones gracias a confirmaciones proactivas

✅ Resolución más rápida de incidencias mediante alertas en tiempo real

¿Por qué funcionó?

🔹 Comunicación bidireccional → Los usuarios obtenían respuestas inmediatas y los agentes se centraban en los casos críticos

🔹 Automatización con soporte humano → Equilibrio entre rapidez y personalización

🔹 Alertas proactivas → Mejora de la seguridad, el cumplimiento y la confianza del usuario