Customer Journey y Touchpoints: mejora la experiencia

Cómo Mejorar la Experiencia del Cliente en cada Etapa

En este artículo te describimos de forma detallada cada fase del customer journey y cómo se pueden aplicar los diferentes touchpoints para mejorar la experiencia del cliente.

Cuando un cliente interactúa con una marca, pasa por diferentes etapas, empezando por la toma de conciencia hasta la compra y continuando con la interacción en forma de lealtad con la marca. Este recorrido se conoce como customer journey, y en cada una de sus fases, (descubrimiento, consideración, compra, rentención, recomendación) existen múltiples puntos de contacto o touchpoints, que son las oportunidades para que la empresa se comunique y se relacione con el cliente.

Identificar y aprovechar los touchpoints adecuados en cada etapa del customer journey es primordial para ofrecer una experiencia brillante al cliente y fomentar la satisfacción y lealtad. A continuación, vamos a analizar cada una de las fases del customer journey y cómo se pueden utilizar los touchpoints para mejorar la interacción con el cliente.

1. Toma de conciencia (Awareness)

Esta es la etapa donde el cliente se da cuenta de una necesidad o un deseo. Los touchpoints más efectivos en esta fase son:

• Publicidad online y anuncios en buscadores: En plataformas publicitarias como Google Ads o Facebook Ads para llegar a tu audiencia objetivo.
• Redes sociales: Puedes  crear perfiles en redes sociales para tu público objetivo y comparte contenido interesante y relevante.
• Eventos, webinars o ferias comerciales donde la empresa tiene presencia.
• Artículos o menciones en medios de comunicación.
• Marketing de influencers: Colabora con personas influyentes de tu industria para promocionar tu marca.

2. Investigación y consideración (Research and Consideration)

En este punto el cliente busca información sobre las posibles soluciones y las compara. Algunos touchpoints relevantes son:

• Un sitio web con contenido informativo de calidad y fácil de navegar. También es importante un espacio para las evaluaciones y reseñas de clientes anteriores.
• Publicaciones en el blog y otro tipo de recursos descargables con información adicional.
• Comparativas de las diferentes tipologías y guías de productos o servicios para ayudar al usuario en su proceso de investigación.

3. Decisión de compra (Purchase Decision)

En esta etapa, el cliente está listo para realizar la compra. Los touchpoints que pueden influir en su decisión son:

• Una increíble experiencia de compra online o en la tienda física, con un formato muy intuitivo y procesos de pago seguros.
• Atención al cliente rápida y eficiente para resolver dudas o consultas.
• Ofertas, promociones o descuentos exclusivos por ser cliente.
• Garantías o políticas de devolución claras y fáciles de realizar. 

4. Experiencia de uso (Usage Experience)

Una vez que el cliente ha realizado la compra, experimentará el producto o servicio. Los touchpoints clave en esta etapa incluyen:

• Soporte técnico o servicio al cliente online disponible en cualquier momento para ayudar con cualquier problema o consulta.
• Comunicaciones proactivas con las que podrás obtener feedback o enviar actualizaciones de productos o consejos de usos.
• Programas de fidelización.
• Comunidad en línea: Como un grupo de Facebook o un foro, donde cada cliente pueda compartir su experiencia y ayudarse mutuamente.

5. Fidelización y defensa (Loyalty)

Esta es la última fase, su objetivo es convertir al cliente en un aliado de la marca y promover la lealtad. Los touchpoints que pueden ayudar a fomentar esto son:

• Programas de referencia para que los clientes recomienden la marca a sus amigos y familiares. Implementa un sistema de referidos en línea, como tienen las grandes marcas para que los clientes puedan recomendar tu marca a sus amigos y obtener recompensas.
• Programas de fidelización: Crea contenido exclusivo o eventos especiales para los clientes más leales. Minimiza la complejidad de este proceso implementando herramientas de gestión de programas de lealtad, para recompensar a los clientes recurrentes.
• Envía encuestas de satisfacción para recopilar información y mejorar continuamente.
• Campañas de marketing personalizadas basadas en las preferencias del cliente.
   

Es fundamental adaptar estas herramientas digitales según las necesidades y características de tu negocio. Los touchpoints deben considerarse como parte de un sistema integrado de interacciones con el cliente y su papel es vital en cada fase del customer journey. La plataforma de indigitall te ayuda a identificar y optimizar estos puntos de contacto, las empresas pueden ofrecer experiencias excepcionales que fomenten la satisfacción del cliente, la lealtad y la defensa de la marca.